УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от 19.05.2014 № 317н

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ
Инженер технической поддержки в области связи (телекоммуникаций)

114

Регистрационный номер

I. Общие сведения

Техническая поддержка пользователей услугами связи и телекоммуникаций


06.010

(наименование вида профессиональной деятельности)


Код

Основная цель вида профессиональной деятельности:
Обеспечение надежной и качественной работы оборудования связи (телекоммуникаций)

Группа занятий:

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению

(код ОКЗ)

(наименование)

(код ОКЗ)

(наименование)

Отнесение к видам экономической деятельности:

(код ОКВЭД)

(наименование вида экономической деятельности)


II. Описаниетрудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

Трудовые функции

код

наименование

уровень квалификации

наименование

код

уровень (подуровень) квалификации

A


Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку


6


Регистрация и обработка обращений абонентов

A/01.6

6

Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования

A/02.6

6

Работа с информационными системами и базами данных

A/03.6

6

B


Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей


6


Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей

B/01.6

6

Проверка качества предоставляемых услуг

B/02.6

6

Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием

B/03.6

6

C


Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования


7


Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

C/01.7

7

Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии

C/02.7

7

D


Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей


7


Администрирование корпоративных сетей

D/01.7

7

Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования

D/02.7

7

Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети

D/03.7

7

Мониторинг корпоративных сетей

D/04.7

7

Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям

D/05.7

7

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция



Наименование Сбор, распределение и контроль выполнения заявок на техподдержку

Код

A

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


Возможные наименования должностей Инженер технической поддержки
 
Требования к образованию и обучению Высшее образование - бакалавриат
Требования к опыту практической работы
Особые условия допуска к работе

Дополнительные характеристики


ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
ЕТКС или ЕКС

-

Инженер

3.1.1.Трудовая функция



Наименование Регистрация и обработка обращений абонентов

Код

A/01.6

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Рассмотрение обращений абонентов, их анализ с целью выявления аварийных объектов
Взаимодействие с техническими службами организации
Формирование журнала событий
Выявление новых сложных проблем
Занесение решений в единую базу решений
Требования к образованию и обучению
Теоретические основы сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Операционные системы
Порядок обработки обращений в службу техподдержки
Система взаимодействия со смежными подразделениями организации
Программное обеспечение для регистрации и обработки заявок
Основные технологические и конструктивные особенности, характеристики и потребительские свойства услуг, предоставляемых организацией
Этика делового общения
Требования к опыту практической работы
Работать с различными операционными системами
Взаимодействовать с техническими подразделениями организации

3.1.2.Трудовая функция



Наименование Контроль выполнения заявок на техническую поддержку оборудования

Код

A/02.6

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Контроль сроков выполнения заявки в соответствии с регламентом обслуживания
Контроль изменения статуса обращения
Требования к образованию и обучению
Основы электротехники
Основы сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями организации
Порядок обработки обращений в службу техподдержки
Этика делового общения
Требования к опыту практической работы
Работать с различными операционными системами
Работать с компьютером на уровне опытного пользователя

3.1.3.Трудовая функция



Наименование Работа с информационными системами и базами данных

Код

A/03.6

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Анализ отчета об аварийных объектах
Систематизация обращений абонентов с целью выявления аварийных объектов и корректировки работы подразделений, отвечающих за техническое состояние объектов связи
Осуществление информационной поддержки контакт-центра
Формирование электронного архива выполненных заявок
Формирование единой базы решений
Требования к образованию и обучению
Основы электротехники
Основы сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Правила работы с различными информационными системами и базами данных
Требования к опыту практической работы
Работать с различными информационными системами и базами данных
Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств

3.2. Обобщенная трудовая функция



Наименование Мониторинг состояния сети и координация устранения неисправностей

Код

B

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


Возможные наименования должностей Инженер технической поддержки
 
Требования к образованию и обучению Высшее образование - бакалавриат
Требования к опыту практической работы Опыт практической работы не менее одного года
Особые условия допуска к работе

Дополнительные характеристики


ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
ЕТКС или ЕКС

-

Инженер

3.2.1.Трудовая функция



Наименование Техническая поддержка контакт-центров, решений IP-телефонии унифицированных телекоммуникаций различных производителей

Код

B/01.6

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Получение у технических служб актуальных данных о состоянии сети
Осуществление информационной поддержки контакт-центра
Разработка скрипта разговора для исходящих звонков абонентов с целью уточнения необходимости новой услуги
Обработка оперативной информации о запланированных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг связи
Организация оповещения об изменении эксплуатационных характеристик сети (вследствие возникновения инцидентов или проведения профилактических работ)
Организация работы по минимизации времени решения инцидентов
Требования к образованию и обучению
Основы электротехники
Основы сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Документы, регламентирующие взаимодействие сотрудников технической поддержки с подразделениями компании
Операционные системы
Этика делового общения
Требования к опыту практической работы
Работать с программным обеспечением, используемым при обработке информации, поступающей в отдел технической поддержки
Работать с различными операционными системами

3.2.2.Трудовая функция



Наименование Проверка качества предоставляемых услуг

Код

B/02.6

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Взаимодействие с техническими службами организации с целью уточнения функциональных показателей работы сети
Анализ оперативной информации о запланированных и аварийных работах, связанных с прерыванием предоставления услуг
Требования к образованию и обучению
Основы электротехники
Основы сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Качественные показатели работы оборудования
Нормы времени для каждого вида работ
Этика делового общения
Требования к опыту практической работы
Сверять качество предоставляемых услуг с нормативными показателями
Контролировать качество предоставляемых услуг

3.2.3.Трудовая функция



Наименование Сбор, анализ и обработка статистической информации по работе с телекоммуникационным оборудованием

Код

B/03.6

Уровень квалификации

6


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Сбор данных по функциональным показателям работы оборудования для составления плана профилактических работ
Сбор данных по отказам оборудования для составления плана капитального ремонта оборудования
Требования к образованию и обучению
Основы электротехники
Основы сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Показатели использования и функционирования телекоммуникационного оборудования
Требования к опыту практической работы
Использовать программные и технические средства сбора и обработки данных
Применять нормативно-техническую документацию в области обработки информации по работе с телекоммуникационным оборудованием

3.3. Обобщенная трудовая функция



Наименование Установка, настройка и обслуживание программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

Код

C

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


Возможные наименования должностей Ведущий инженер технической поддержки
 
Требования к образованию и обучению Высшее образование - специалитет, магистратура
Требования к опыту практической работы Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет
Особые условия допуска к работе

Дополнительные характеристики


ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
ЕТКС или ЕКС

-

Инженер

3.3.1.Трудовая функция



Наименование Установка и настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования

Код

C/01.7

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Установка сетевого программного обеспечения
Настройка программного обеспечения телекоммуникационного оборудования
Требования к образованию и обучению
Основы электротехники
Теоретические основы сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Правила установки и настройки программного обеспечения
Требования к опыту практической работы
Применять нормативно-техническую документацию, касающуюся установки и настройки программного обеспечения
Обеспечивать соблюдение правил установки и испытаний программных средств
Устанавливать и настраивать программное обеспечение
Проверять качество выполненных работ на соответствие требованиям проектной документации

3.3.2.Трудовая функция



Наименование Устранение неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии

Код

C/02.7

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Контроль работоспособности сетевых сервисов и телефонии
Выполнение работ по устранению неполадок в работе сетевых сервисов и телефонии
Требования к образованию и обучению
Теоретические знания основ сетевых технологий
Принципы работы сетевого оборудования
Организация, принципы построения и функционирования сетей связи
Требования к опыту практической работы
Диагностировать неполадку и устранять ее
Владеть сетевыми анализаторами, системами мониторинга

3.4. Обобщенная трудовая функция



Наименование Выполнение работ по обеспечению функционирования телекоммуникационного оборудования корпоративных сетей

Код

D

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


Возможные наименования должностей Ведущий инженер технической поддержки
 
Требования к образованию и обучению Высшее образование - специалитет, магистратура
Требования к опыту практической работы Стаж работы в должности инженера не менее пяти лет
Особые условия допуска к работе

Дополнительные характеристики


ОКЗ

2144

Инженеры-электроники, инженеры по связи и приборостроению
ЕТКС или ЕКС

-

Инженер

3.4.1.Трудовая функция



Наименование Администрирование корпоративных сетей

Код

D/01.7

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Администрирование системного и сетевого программного обеспечения, почтовой инфраструктуры
Работа по сервисным контактам
Взаимодействие с производителями и поставщиками телекоммуникационного оборудования
Требования к образованию и обучению
Сетевые технологии
Принципы работы сетевого оборудования
Организация сетевого администрирования
Современные технологии администрирования корпоративных сетей
Стандарты администрирования телекоммуникационных инфраструктур
Стандарты и методы защищенной передачи данных в корпоративных сетях
Стандарты ведения технической документации
Требования к опыту практической работы
Администрировать корпоративные сети
Поддерживать актуальность сетевой инфраструктуры
Применять новые технологии администрирования
Вести электронные базы данных

3.4.2.Трудовая функция



Наименование Протоколирование работы телекоммуникационного оборудования

Код

D/02.7

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Фиксирование отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования
Ведение журнала учета отклонений от штатной работы телекоммуникационного оборудования
Требования к образованию и обучению
Сетевые технологии
Средства мониторинга и анализа
Анализаторы протоколов и сетей
Требования к опыту практической работы
Выявлять и фиксировать отклонения от штатной работы оборудования
Осуществлять оперативный анализ работы оборудования в режиме нормальной эксплуатации и в нештатных ситуациях
Пользоваться технической документацией

3.4.3.Трудовая функция



Наименование Конфигурирование телекоммуникационного оборудования и телефонии для вновь создаваемых узлов сети

Код

D/03.7

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Выполнение работ по конфигурированию телекоммуникационного оборудования
Выполнение работ по конфигурированию телефонии
Требования к образованию и обучению
Основы электротехники
Сетевые технологии
Основы конфигурирования с помощью программного обеспечения
Требования к опыту практической работы
Выполнять работы по конфигурированию телекоммуникационного оборудования
Пользоваться технической документацией

3.4.4.Трудовая функция



Наименование Мониторинг корпоративных сетей

Код

D/04.7

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Выбор основных статистических показателей работы сетей
Анализ полученных статистических данных
Требования к образованию и обучению
Сетевые технологии
Программно-технические средства диагностики и мониторинга
Методы оценки параметров работы сети
Требования к опыту практической работы
Выполнять работы по отслеживанию состояния сети
Определять необходимые параметры мониторинга
Анализировать результаты мониторинга

3.4.5.Трудовая функция



Наименование Информационная поддержка региональных специалистов по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям

Код

D/05.7

Уровень квалификации

7


Происхождение трудовой функции Оригинал

X

Заимствовано из оригинала

Регистрационный номер профессионального стандарта

114


 
Трудовые действия
Прием и обслуживание обращений по вопросам эксплуатации оборудования
Проведение консультаций по техническим вопросам
Обобщение результатов разрешенных проблем
Разработка исполнительной документации
Требования к образованию и обучению
Технологии функционирования сети, сетевого программного обеспечения, сервисов и ресурсов
Инструментальные средства подготовки презентаций
Этика делового общения
Требования к опыту практической работы
Организовывать обучение региональных специалистов новым системным средствам
Осуществлять презентации новых программно-технических средств
Проводить консультации по коммуникационному оборудованию и сетевым технологиям

IV. Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта

Ответственная организация-разработчик

ООО «Центр охраны труда «СВЯЗЬ», город Москва
Наименования организаций-разработчиков

1.

ОАО междугородней и международной электрической связи «Ростелеком» Макрорегиональный филиал «Москва», город Москва

2.

ОАО «Московская городская телефонная сеть», город Москва

3.

Столичный филиал ОАО «МегаФон», город Москва