-
Профстандарты 2023
-
06 Связь, информационные и коммуникационные технологии
- Специалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
УТВЕРЖДЕН
приказом Министерства
труда и социальной защиты
Российской Федерации
от
29.09.2020
№
675н
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТСпециалист по технической поддержке информационно-коммуникационных систем
562
Регистрационный номер
I. Общие сведения
II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)
|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
|
код
|
наименование
|
уровень квалификации
|
наименование
|
код
|
уровень (подуровень) квалификации
|
| A |
Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
4 |
| Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
A/01.4 |
4 |
| Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
A/02.4 |
4 |
| B |
Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
5 |
| Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
B/01.5 |
5 |
| Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем |
B/02.5 |
5 |
| Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
B/03.5 |
5 |
| C |
Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
6 |
| Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
C/01.6 |
6 |
| Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
C/02.6 |
6 |
III. Характеристика обобщенных трудовых функций
3.1. Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Консультационная поддержка клиентов по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
Код |
A |
Уровень квалификации |
4 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей |
Оператор первой линии технической поддержки |
| Оператор технической поддержки |
| Специалист службы поддержки |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки квалифицированных рабочих, служащих |
| Требования к опыту практической работы |
|
| Особые условия допуска к работе |
|
| Другие характеристики |
Рекомендуется дополнительное образование - программы повышения квалификации в области коммуникации с клиентами |
Дополнительные характеристики
3.1.1. Трудовая функция
| Наименование |
Информационно-справочная поддержка клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
Код |
A/01.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| |
|
| Трудовые действия |
| Регистрация первичных обращений клиентов по вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
| Обработка обращений клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания |
| Выявление в обращениях клиентов типичных (часто задаваемых и не требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов и нетипичных (редко задаваемых или требующих дополнительной консультации со специалистом более высокой квалификации) вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
| Направление обращений клиентов с нетипичными вопросами, возникшими при эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем, к специалистам по технической поддержке инфокоммуникационных систем более высокой квалификации |
| Ведение журнала событий по обращениям клиентов по вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
|
| Необходимые умения |
| Выявлять потребности клиента службы технической поддержки с применением открытых, закрытых, альтернативных типов вопросов |
| Анализировать вопросы клиента по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
| Выявлять типичные и нетипичные вопросы с использованием информационной системы службы технической поддержки - базы знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам |
| Работать с большим массивом информационных данных |
| Резюмировать полученную от клиента информацию |
| Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств |
| Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами |
| Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов |
|
| Необходимые знания |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
| Перечень наиболее часто задаваемых вопросов по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и (или) их составляющим, типовые ответы на них |
| Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним |
| Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке |
| Правила деловой переписки и делового общения |
| Законодательство Российской Федерации в области работы с персональными данными |
|
| Другие характеристики |
|
3.1.2. Трудовая функция
| Наименование |
Инструктирование клиентов в решении типичных вопросов по эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
Код |
A/02.4 |
Уровень (подуровень) квалификации |
4 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| |
|
| Трудовые действия |
| Поиск ответа на типичные вопросы клиентов на основе инструкций в информационной системе службы технической поддержки - базе знаний по поддерживаемым инфокоммуникационным системам |
| Объяснение клиентам путей решения технологических проблем в типичных случаях, возникающих в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих |
| Ведение журнала событий по обработке обращений клиентов по типичным вопросам эксплуатации инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
|
| Необходимые умения |
| Составлять техническое описание необходимых действий пользователя с инфокоммуникационной системой |
| Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств |
| Работать с автоматизированными телекоммуникационными системами взаимодействия с клиентами |
| Работать с информационными системами приема, регистрации и обработки обращений клиентов |
|
| Необходимые знания |
| Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Структура и содержание руководств пользователя, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке |
| Правила деловой переписки и делового общения |
|
| Другие характеристики |
|
3.2. Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Консультационно-техническая поддержка клиентов по вопросам технического обслуживания и обеспечения работоспособности инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Код |
B |
Уровень квалификации |
5 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей |
Специалист второй линии технической поддержки |
| Ведущий специалист по технической поддержке |
| Эксперт по поставляемому оборудованию / программному обеспечению |
| Требования к образованию и обучению |
Среднее профессиональное образование - программы подготовки специалистов среднего звена |
| или |
| Высшее образование - бакалавриат |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее трех месяцев в области технической поддержки инфокоммуникационных систем или в области обучения и консультирования пользователей инфокоммуникационных систем при среднем профессиональном образовании |
| При наличии высшего образования - без предъявления требований |
| Особые условия допуска к работе |
|
| Другие характеристики |
Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Дополнительные характеристики
3.2.1. Трудовая функция
| Наименование |
Консультирование клиентов по срокам и работам технического обслуживания инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Код |
B/01.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| |
|
| Трудовые действия |
| Обработка заявок клиентов, требующих согласования сроков и состава работ |
| Согласование содержания работ по обращениям клиентов с подразделениями организации-поставщика, выполняющими работы по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Согласование по заявкам клиентов сроков выполнения работ по техническому обслуживанию |
| Информирование клиента о согласованных работах по техническому обслуживанию инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, о сроках выполнения работ, а также об изменениях состава и сроков выполнения работ |
|
| Необходимые умения |
| Анализировать поступающие заявки клиентов |
| Разъяснять обстоятельства возникшей проблемы на основании информации, полученной из заявки клиента |
| Использовать автоматизированные средства управления взаимодействиями с клиентами при обработке информации о ходе согласования и уточнения состава и сроков работ |
|
| Необходимые знания |
| Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Регламенты взаимодействия подразделений организации-поставщика |
| Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке |
| Правила деловой переписки и делового общения |
|
| Другие характеристики |
|
3.2.2. Трудовая функция
| Наименование |
Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при установке или использовании инфокоммуникационных систем |
Код |
B/02.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| |
|
| Трудовые действия |
| Выявление возможных причин неисправностей на основании обращений клиентов, переданных от работников консультационной поддержки по типичным вопросам эксплуатации технологических составляющих инфокоммуникационных систем |
| Консультирование клиентов по нетипичным вопросам, возникшим при первичном конфигурировании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в рамках делегируемых клиенту полномочий |
| Выяснение деталей проблемной ситуации, возникшей при установке или использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, в обсуждении с ответственным представителем клиента |
| Проверка состояния аппаратного и программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих - дистанционно или с выездом на место установки инфокоммуникационной системы |
| Определение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, по данным, полученным от клиента |
| Устранение неисправности, возникшей при эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
|
| Необходимые умения |
| Анализировать поступающие обращения клиентов |
| Проводить диагностику инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Настраивать технологические компоненты поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
| Настраивать операционные системы, используемые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Настраивать прикладное и системное программное обеспечение, необходимое для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
| Настраивать абонентские оконечные устройства клиентов, необходимые для работы поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
|
| Необходимые знания |
| Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Структура и содержание руководств пользователя и руководств по техническому обслуживанию / конфигурированию, предоставленных разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации |
| Этика и психология общения с клиентом при оказании услуг по технической поддержке |
| Правила деловой переписки и делового общения |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими |
|
| Другие характеристики |
|
3.2.3. Трудовая функция
| Наименование |
Информационно-аналитическое сопровождение консультационной поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Код |
B/03.5 |
Уровень (подуровень) квалификации |
5 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| |
|
| Трудовые действия |
| Документирование результатов выполнения заявки на оказание технической поддержки |
| Согласование с клиентом результатов выполнения заявки |
| Сбор и документирование данных о количестве и причинах нетипичных проблемных ситуаций, возникших в ходе эксплуатации аппаратного или программного обеспечения инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Ведение базы знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам |
|
| Необходимые умения |
| Составлять краткое техническое описание решений проблемных ситуаций инфокоммуникационных систем |
| Обрабатывать информацию с использованием современных технических средств |
| Работать с информационными системами приема, обработки и регистрации обращений клиентов |
| Выявлять причины повторяющихся проблемных ситуаций в поддерживаемых инфокоммуникационных системах и (или) их составляющих |
|
| Необходимые знания |
| Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Технические характеристики поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Основы системного анализа |
| Основы делопроизводства |
| Правила деловой переписки и делового общения |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими |
|
| Другие характеристики |
|
3.3. Обобщенная трудовая функция
| Наименование |
Управление технической поддержкой инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Код |
C |
Уровень квалификации |
6 |
| Происхождение обобщенной трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| Возможные наименования должностей |
Руководитель группы технической поддержки |
| Требования к образованию и обучению |
Высшее образование - бакалавриат |
| Требования к опыту практической работы |
Не менее шести месяцев работы в структурном подразделении технической поддержки |
| Особые условия допуска к работе |
|
| Другие характеристики |
Рекомендуется дополнительное образование в области менеджмента, новых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Дополнительные характеристики
3.3.1. Трудовая функция
| Наименование |
Организация работы группы специалистов технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Код |
C/01.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| |
|
| Трудовые действия |
| Назначение ответственных исполнителей по заявке клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Назначение сроков выполнения работ ответственным исполнителям |
| Утверждение плана работ по выполнению заявки клиента на оказание технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Консультирование специалистов службы технической поддержки при решении особо сложных проблем, возникших при использовании поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
| Верификация данных в базе знаний с описанием путей решений возникающих проблем по поддерживаемым инфокоммуникационным системам |
| Координация работ по выполнению наиболее сложных заявок на техническую поддержку с представителями организаций - производителей (разработчиков) инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
|
| Необходимые умения |
| Организовывать и координировать деятельность подчиненных сотрудников при выполнении заявок клиентов на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Вести деловые переговоры и деловую переписку с представителями клиентов и представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Обрабатывать информацию о выполнении заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих с использованием технических средств автоматизации управления бизнес-процессами |
| Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами для отслеживания выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
|
| Необходимые знания |
| Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы |
| Нормативно-технические документы (стандарты и регламенты), описывающие поддерживаемые подразделением технологии |
| Отраслевые нормативные правовые акты, регулирующие деятельность технической поддержки |
| Основные принципы и методы управления персоналом |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Инструкции по установке и конфигурированию поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки со структурными подразделениями организации |
| Регламенты взаимодействия сотрудников технической поддержки с представителями организаций - производителей (разработчиков) поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Основы менеджмента |
| Основы психологии |
| Правила ведения деловых переговоров |
| Правила ведения деловой переписки |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими |
|
| Другие характеристики |
|
3.3.2. Трудовая функция
| Наименование |
Контроль качества выполнения группой специалистов заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
Код |
C/02.6 |
Уровень (подуровень) квалификации |
6 |
| Происхождение трудовой функции |
Оригинал |
|
Заимствовано из оригинала |
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала |
Регистрационный номер профессионального стандарта |
| |
|
| Трудовые действия |
| Анализ качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Документирование работ по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Подготовка аналитических отчетов по выполнению заявок клиентов сотрудниками подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Передача обобщенных данных о выполнении заявок клиентов на оказание технической поддержки в административные и технические подразделения организации |
| Подготовка предложений по оптимизации работы подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
|
| Необходимые умения |
| Оценивать уровень качества выполнения группой специалистов и каждым специалистом в отдельности заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Составлять отчеты о деятельности подразделения технической поддержки инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Использовать средства автоматизации управления бизнес-процессами и информационные системы приема, регистрации и обработки обращений клиентов для анализа качества выполнения заявок на техническую поддержку инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
|
| Необходимые знания |
| Инфокоммуникационные технологии в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих, а также необходимые для обеспечения их работы |
| Стандарты и регламенты на поддерживаемые подразделением технологии |
| Технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и (или) их составляющих |
| Правила эксплуатации технологических составляющих поддерживаемых инфокоммуникационных систем |
| Методы объективного и субъективного контроля технических средств |
| Регламенты взаимодействия сотрудников подразделения технической поддержки со структурными подразделениями организации |
| Основы делового общения |
| Основы менеджмента |
| Основы делопроизводства |
| Требования охраны труда при работе с поддерживаемыми инфокоммуникационными системами и (или) их составляющими |
|
| Другие характеристики |
|
IV. Сведения об организациях – разработчиках профессионального стандарта
4.1. Ответственная организация-разработчик
| Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий, город Москва |
| Исполнительный директор |
Комлев Николай Васильевич |
4.2. Наименования организаций-разработчиков
| 1 |
Автономное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа - Югры «Югорский научно-исследовательский институт информационных технологий», город Ханты-Мансийск, Ханты-Мансийский автономный округ - Югра |
| 2 |
ГАПОУ города Москвы «Колледж предпринимательства 11», город Москва |
| 3 |
ЗАО «Вест Колл ЛТД», город Москва |
| 4 |
НО «Ассоциация производителей оборудования связи», город Москва |
| 5 |
ООО Фирма «Телесофт», город Москва |
| 6 |
Союз «Агентство развития профессиональных сообществ и рабочих кадров «Молодые профессионалы (Ворлдскиллс Россия)», город Москва |
| 7 |
ФГБОУ ВО «Московский технический университет связи и информатики», город Москва |
| 8 |
ФГБУ «Всероссийский научно-исследовательский институт труда» Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации, город Москва |
-
↑Общероссийский классификатор занятий.
-
↑Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
-
↑Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и других служащих.
-
↑Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов.
-
↑Общероссийский классификатор специальностей по образованию.